Блог компании

04.10.2019

Речевой анализ дал APEX реальное конкурентное преимущество, предоставив информацию обо всех действиях сотрудников и их звонках.

Речевой анализ дал APEX реальное конкурентное преимущество, предоставив информацию обо всех действиях сотрудников и их звонках.

APEX

Речевая аналитика как способ сбора бизнес-сведений в условиях экономического спада

Исследование проведено Nexidia

 В связи с недавним спадом в экономике появилось гораздо больше долгов, подлежащих взысканию, но способность отдельных лиц к их погашению значительно снизилась. Агентства по взысканию долгов сталкиваются не только с перспективой неуплаты долгов клиентами, но и с растущей конкуренцией в этой области с огромным количеством действующих агентств. Необходимость возврата хотя бы части непогашенных средств от каждого клиента и оказания ему помощи в решении долговых вопросов становится все более острой.

Компания кредитного менеджмента APEX предоставляет услуги по кредитованию, а также услуги по взысканию и покупке задолженностей. Компания значительно выросла за последние 10 лет и в настоящее время входит в десятку лучших агентств Великобритании по взысканию задолженности.

ОЧЕРЕДНОЙ ВЫЗОВ

Стив Маунд, главный операционный директор APEX, заявляет: "В условиях значительного спада в экономике и влияния этого спада на платежеспособность людей, мы довольно быстро поняли, что нужно искать новые возможности оптимизации процессов и увеличения доходов от взысканий. Мы стремимся получить признание в качестве ведущего и добросовестного поставщика услуг по управлению долгами в Великобритании и поэтому всегда активно ищем пути улучшения качества нашей работы. Речевой анализ предоставил нам возможность это осуществить и значительно увеличил наше конкурентное преимущество”.

Компания гордится своим современным подходом к управлению задолженностями, высококвалифицированной командой, современными технологиями и искренним стремлением помочь людям преодолеть кредитные трудности.  Среди клиентов APEX – крупнейшие мировые компании, отличающиеся особой стабильностью, а также банковский и государственный секторы. В прошлом году компания была удостоена награды "Лучших скупщик долгов года" по версии журнала Credit Today – ведущего британского журнала по коммерческому и потребительскому кредитованию, а также была попала в список "100 лучших компаний для работы" в газете Times.

В условиях ужесточения регулирования в данной сфере и необходимости соответствовать высоким требованиям, одной из ключевых ролей APEX стала защита репутации своих клиентов. Но для того, чтобы работать эффективно, необходимо было также максимизировать количество собранных доходов.  С более чем 380 часами телефонных разговоров за день APEX понял, что их текущая метод выборки ограниченного количества звонков на сотрудника в месяц не давал полной картины ситуации.

Ричард Фёрлонг, менеджер по работе с клиентами, добавляет: “В нашей сфере основной задачей является понимание того, что происходит в момент непосредственного взаимодействия между клиентом и сотрудником. Сколько обещаний об погашении долга было сделано?  Сколько фактически запрашивается полных остатков долга? Используются ли агентами ключевые фразы с соблюдением нормативных требований? Наша случайная выборка позволила нам проанализировать только около 1% наших звонков. Это крайне затрудняло определение того, какие изменения необходимы для улучшения качества услуг”.

РЕШЕНИЕ

Технология речевого анализа Nexidia обрабатывает 100% записанных звонков и извлекает точные бизнес-сведения. Ричард добавляет: “Проверка эффективности технологии предоставлялась бесплатно, что показалось нам очень привлекательным. Nexidia изучила 2000 часов аудиозаписей разговоров и затем четко определила конкретные процессы, значительно влияющие на наши доходы. Такой метод даёт возможности получения дополнительного дохода, если судить по числу попыток осуществления платежей, высокому проценту звонков в течение 5 минут и количеству звонков, закончившихся для компании  успехом. Некоторые результаты заставили нас задуматься об эффективности определённых процессов. Были области, в которых, по нашему мнению, мы добились хороших результатов, а анализ этих областей выявил обратное. Наша задача заключалась в том, чтобы сосредоточиться на действиях, которые принесут нам наибольшую немедленную прибыль. В этом бизнесе достаточно сложно установить контакт с людьми, поэтому очень важно максимально использовать каждый звонок, и Nexidia позволяет нам это сделать.

СОРЕВНОВАНИЕ

Для точной оценки эффективности своего решения компания APEX устроила соревнование, в котором высококвалифицированная команда опытных работников сразилась с командой новичков, обладавших достаточными навыками и использовавшими технологию речевого анализа. Обе группы были сопоставлены по коэффициенту конверсии, количеству собранных денежных средств и другим факторам.

Первоначально команда новичков сосредоточилась на звонках, в которых запрашивался полный остаток долга, т.к. эта область являлась наиболее проблемной.  Понятно, однако, что это привело к резкому увеличению числа сорвавшихся разговоров. Таким образом, была быстро разработана новая стратегия с использованием данных, полученных от Nexidia. Три недели спустя коэффициенты конверсии в команде выросли и продолжали расти из месяца в месяц, значительно превосходя результаты другой команды.  В течение первого месяца четыре сотрудника значительно улучшили свои показатели, и к концу соревнования все 10 достигли значительного прогресса. В настоящее время в компании внедрена система речевого анализа, в результате чего только за первый месяц текущего года коэффициент конверсии вырос на 4%.

УВЕЛИЧЕНИЕ ДОХОДА

Стив Маунд комментирует: “Мы лишь на пути ключевых изменений и уже оценили результаты, полученные во время эксперимента.  За шесть месяцев мы увеличили коэффициент конверсии на 15% и объем денежных средств, собранных за час, на 30% . И всё это на фоне спада в экономике и всеобщего снижения доходов”.

Nexidia стала последним пазлом в реорганизации бизнеса, в ходе которой была внедрена аналитическая система SAS для управления коммуникативными стратегиями на основе опыта предыдущих звонков, а также система Noble Systems Dialler. Система речевого анализа Nexidia работает с программой дозвона Noble для анализа деталей каждого звонка, чтобы извлечь подробную информацию о клиенте, которая может оказаться ключевой.

Первоначально основное внимание в рамках проекта было сосредоточено на увеличении доходов от сборов, однако полученная информация оказалось бесценной для многих процессов компании в целом. Юридический отдел, отдел по рассмотрению жалоб – все они добились больших успехов.  Запросы на рассмотрение жалоб, которые ранее занимали до двух недель для сбора всех необходимых записей звонков клиента, теперь могут быть решены за 10 минут, что значительно экономит время и силы и позволяет ответить клиенту незамедлительно.

ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Детальный анализ всех звонков каждое утро доставляется на рабочий стол менеджера, что значительно сокращает время, затрачиваемое на поиск необходимой информации. Теперь информация доступна одним нажатием кнопки. Приблизительно 30 часов в месяц были сэкономлены для менеджера, что позволило увеличить на 50% количество еженедельных тренингов. Поскольку во внимание принимается 100% звонков, тренинги стали гораздо более целенаправленными. Руководитель может сосредоточиться на конкретных вопросах, чтобы помочь сотруднику развить свои навыки и уверенность в себе. Таким образом, вместо того, чтобы воспринимать речевую аналитику как Большого Брата, сотрудники ценят справедливый отзыв о своей деятельности.

Менеджер Джули Уайлд говорит: “Раньше моего времени хватало лишь на анализ 5 звонков каждого из моих 10 сотрудников в месяц.  Теперь я могу с работать каждым сотрудником более целенаправленно и на регулярной основе, что улучшило в общем атмосферу в отделе. Если раньше сотрудники оставались в течении месяца сами по себе, то теперь они чувствуют, что являются членами успешной команды и что их ценят.  Продуктивность за этот период выросла на 20-30%”. В течение шести месяцев пробного проекта команда продемонстрировала самый низкий коэффициент сокращения персонала в бизнесе.

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

Стив Маунд продолжает: “Nexidia стада партнером для сотрудничества.  Она приобрела новый технический опыт и объединила его с нашими знаниями о рынке взыскания задолженностей, что принесло большую пользу нам обоим и открыло новые возможности инновационного развития на долгие годы вперед. Nexidia всегда выполняла свои обещания.  Всё работает именно так, как они заявили. В настоящее время система полностью интегрирована в нашу рыночную деятельность и привлекает внимание как существующих, так и новых клиентов”.

Речевой анализ дал APEX реальное конкурентное преимущество, предоставив информацию обо всех действиях сборщиков и их звонках. Это позволило компании повысить эффективность работы и улучшить обслуживание клиентов в нестабильных условиях ведения бизнеса.

Стив заключает: “Наша компания стремится делать свою работу качественно, а именно – решать долговые вопросы людей.  Мы устанавливаем новые стандарты работы с людьми, испытывающими финансовые трудности. Я считаю, что такой уровень соблюдения нормативных требований и взаимодействия с потребителями показывает, насколько серьезно мы подходим к справедливому взаимодействию с клиентами.

 

 

 

Рекомендуем Вам

Остались вопросы?

Закажите обратный звонок и наши менеджеры помогут Вам разобраться

Отправлено