Блог компании

08.10.2019

Что необходимо знать о чат-ботах в сфере электронной коммерции

 Боты могут функционировать на основе социальных сетей или онлайн-магазинов, работая 24 часа в сутки и анализируя предпочтения покупателей, предоставляя им возможность вести продуктивный и ин

Что необходимо знать о чат-ботах в сфере электронной коммерции

Онлайн-шоппинг имеет множество опций. Существует множество каналов распространения продукции, как и способов её покупки: через приложения, посредством электронной почты или медиа ресурсов. Всё это множество вариантов может сбить покупателя с толку, если нет единой системы ведения торговли в интернете.

     Предлагаем познакомиться с “разговорной коммерцией”, которая представляет собой коммуникацию между покупателем и продавцом через приложения обмена сообщениями. Уже теперь многие компании используют чат-ботов для связи с клиентами и разрешения возникающих вопросов. Такие боты могут функционировать на основе социальных сетей или онлайн-магазинов, работая 24 часа в сутки и анализируя предпочтения покупателей, предоставляя им возможность вести продуктивный и индивидуальный шоппинг.

     Изучаю сферу разговорной коммерции, можно столкнуться с множеством неясных моментов, т.к. технология чат-ботов всё ещё находится в развитии. Чтобы помочь продавцам, мы создали данное руководство, пытаясь покрыть все существующие вопросы, от конкретного определения, что же такое чат-бот, до прогнозирования окупаемости инвестиций в данную технологию.

     Теперь же, имея в виду все перспективы установления чат-бота, вы знаете, как поднять ваш бизнес на новую ступень и предоставить покупателям ярчайший опыт в сфере онлайн-шоппинга!

Что же такое чат-бот?

Чат бот – это компьютерная программа, симулирующая диалог с покупателем и предоставляющая тем самым определённый сервис.

Чат-боты в электронной коммерции предназначены для следующих целей:

  • Оформление покупки
  • Предоставление рекомендации по поводу продукта
  • Обеспечение службы поддержки покупателей

Даже исходя из этого, порой сложно представить, как же эти функции осуществляются, т.к. технология является достаточно новой.

Staples

     Магазин канцелярских товаров Staples использует Facebook Messenger, предлагая покупателям товары на основе их запросов и недавних покупок. Чат-бот также даёт возможность осуществить покупку прямо через чат.

Sephora

     Час-бот компании Sephora функционирует на основе мессенджера Kik, предлагая покупателям подсказки в выборе косметики, основанные на результатах персонального опроса. Также бот перенаправляет покупателей на сайт компании или в приложение, где можно совершить необходимую покупку.

     Но на этом сервис не заканчивается. В Facebook функционирует также бот под названием Sephora Virtual Artist. Данный бот предлагает покупателю опробовать косметику на себе, наложив макияж на своё селфи.

H&M

Бренд одежды H&M создал чат-бота в мессенджере Kik. Чат-бот спрашивает клиентов об их стиле и предлагает фотографии товаров, которые могут им понравится. На основе этой информации бот создаёт специальный профиль для каждого пользователя, куда отправляются подобранные товары.

Также пользователи могут создавать свои собственные подборки, голосовать за подборки других пользователей, тем самым делая шоппинг интерактивным.

Все эти бренды демонстрируют, что чат-бот является чем-то большим, чем просто компьютерная программа, – он позволяет сделать шоппинг продуктивным и приятным. Уже сейчас покупатели осознают полезность данной технологии и готовы использовать ботов в процессе онлайн-шоппинга.

Зачем нужны чат-боты?

Разговорная коммерция – это не просто абстрактная концепция. Исследования показывают, что покупатели готовы и как никогда хотят осуществлять онлайн-шоппинг при помощи ботов. Вот несколько причин, почему при ведении онлайн-бизнеса стоит использовать мессенджеры с внедрённым чат-ботом.

Люди крайне интенсивно пользуются мессенджерами

В соответствии с отчётом новостного портала Business Insider, с 2015 года потребители используют четыре основных мессенджера: Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber. Четырьмя главными соцсетями являются: Facebook, Twitter, Instagram, and LinkedIn.

Использование чат-ботов в данном контексте открывает ваш бизнес для огромной аудитории, таким образом ваш бренд всегда на виду и большее количество покупателей имеют возможность совершить покупку.

Людям нравится покупать через приложения

Мессенджеры используются не только для общения с друзьями. Люди также используют мессенджеры для осуществления покупок. Вот некоторые статистические данные, показывающие заинтересованность покупателей в шоппинге с помощью мессенджеров:

  • 47% пользователей готовы покупать товар посредством бота
  • 71% пользователей желают получать услуги продавца через мессенджер
  • В среднем пользователи готовы потратить более 55$ на покупки посредством чат-бота

Эти высокие показатели подтверждают, что огромное количество покупателей доверяют ботам и готовы таким образом осуществлять покупки. Ожидается, что эти числа будут только расти. Таким образом, установление бота будет оправдано растущим спросом на него.

     Всё большее количество компаний использует ботов

     Электронная коммерция – это конкурентная среда. Имея вокруг больше количество других продавцов, необходимо всё время оставаться на шаг впереди и анализировать, каким образом конкуренты налаживают связь со своими покупателями. Исследования показывают, что успешные компании сейчас используют чат-ботов.

·        Ожидается, что к 2025 году мировой рынок чат-ботов вырастет до $1.23 миллиарда долларов с ежегодным ростом в 24.3%, заявляет исследовательская компания Grand View Research

·        80% компаний утверждают, что уже используют чат-ботов или планируют их использовать к 2020 году, в соответствии с исследованием отчётом исследовательского института Oracle

·        48% компаний уже используют данную технологию, исходя из того же исследования

Мессенджеры – это не просто преходящее увлечение. Всё большее количество компаний использует их для коммуникации с покупателями. Внедрение такой технологии в ваш бизнес позволит вам осуществлять поддержку ваших покупателей индивидуально и сполна. Вы никогда не останетесь позади ваших конкурентов.

Как работает чат-бот?

Перед тем, как внедрять чат-бота в ваш бизнес, необходимо понять, как данная технология работает. Понимание различных типов бота позволит вам выбрать именно тот вариант, который необходим в вашем бизнесе.

Существует две системы работы чат-бота. Первая функционирует на основе чётко установленных правил(пассивная), вторая же – посредством анализа(активная).

Пассивный чат-бот

Чат-боты такого типа могут отвечать только на определённые команды и не анализируют запросы покупателя.

Такие боты хороши в том случае, если ожидается, что пользователи будут осуществлять простые запросы, относящиеся к определённому полю информации. Примером может служить работа приложения Digit.

Активный чат-бот

Чат-боты такого рода используют искусственный интеллект для анализа широкого поля диалогов и запросов клиента. Вместо того, чтобы просто отвечать на определённую команду, чат-бот с искусственным интеллектом интерпретирует запрос клиента для более тонкого понимания его потребностей.

Такие чат-боты незаменимы, если вы хотите обрабатывать сложную информацию, например, запросы рекомендационного характера.

Выбор того или иного типа чат-бота зависит только от ваших потребностей. Если вы хотите, чтобы бот отвечал лишь на простые запросы клиентов, первый тип подойдёт как нельзя кстати. Другие же компании найдут чат-бот второго типа более подходящим, т.к. он может изучать предпочтения покупателей, стимулировать их покупательную способность и предоставлять индивидуальный сервис.

Как же установить чат-бот?

Установление своего первого чат-бота может показаться чем-то невообразимым, если вы ничего не понимаете в программировании. Но не беспокойтесь! Существует множество платформ, которые облегчат данную задачу.

Для начала, вот список платформ, на которых можно создать своего чат-бота. Некоторые из них потребуюсь базовых навыков программирования, другие же окажутся совсем просты в использовании для тех, кто навыков программирования не имеет. Мы укажем, какие навыки необходимы для той или иной платформы, а также каналы, через которые ваш бот может быть запущен, такие как Facebook и Shopify store.

Facebook Messenger

Мессенджер Facebook предоставляет Messenger Platform для создания ботов и их публикации. Платформа требует навыки программирования, от базовых до продвинутых. В то же время, имеется и специальный инструмент дизайна, так называемый UI kit, достаточно удобный и простой в использовании. Messenger Platform является бесплатной.

Создав собственного бота в Messenger Platform, вы можете запустить его через Facebook. Также бот может быть запущен через мессенджер или ваш собственный веб сайт.

Справка:

  • Навыки программирования: от минимальных до продвинутых
  • Цена: бесплатно
  • Посредник: Facebook Messenger

Kik

Платформа Kik предоставляет специальную панель создания ботов для последующей их публикации в мессенджере Kik, который насчитывает более 15 миллионов пользователей в месяц. Требуется средний и даже высокий уровень программирования. Данная платформа не предоставляет поддержки в создании ботов, но является бесплатной.

40 % подростков использует Kik, соответственно имеет смысл запустить бота на данной платформе, если вашей целевой аудиторией являются подростки. К примеру, уже упомянутая компания Sephora использует Kik для одного из своих чат-ботов.

Справка:

  • Навыки программирования: от средних до продвинутых
  • Цена: бесплатно
  • Посредник: Kik

Chatfuel

Chatfuel – это платформа создания чат-ботов для Facebook Messenger. Для создания ботов на данной платформе навыки программирования не требуются, т.к. платформа имеет приспособленный в этих целях редактор. Как заявляет Chatfuel, с помощью их платформы вы можете создать и запустить бота в течении семи минут. Услуга является бесплатной на начальном уровне, для повышенного же уровня требуется заплатить 30$ в месяц.

Справка:

  • Навыки программирования: не требуются
  • Цена: от бесплатно до 30$
  • Посредник: Facebook Messenger

Motion.ai

Платформа Motion.ai позволяет запустить бота по нескольким каналам: ваш веб сайт, Facebook Messenger, Slack, электронная почта и sms-рассылка. Навыки программирования не требуются совсем, т.к. платформа использует графический дизайнер вместо кодирования. Платформа является бесплатной на начальном уровне, однако существует и расширенная платная подписка.

На данный момент платная подписка приостановлена в связи с недавним с приобретением платформы компанией HubSpot. Подписка будет доступна вновь по завершению всех технических работ.

Справка:

  • Навыки программирования: не требуются
  • Цена: от бесплатно до оговоренной цены
  • Посредник: веб-сайт, Facebook Messenger, Slack, электронная почта, sms-рассылка

Как подсчитать окупаемость инвестиций в бота?

Просто запустить чат-бота недостаточно – покупатели не станут пользоваться услугами бота если он не будет полезен и удобен. Примерно 40% пользователей перестают общаться с ботом уже после первого сообщения, и 25% – после второго.

Чтобы убедиться в положительном влиянии бота на формирование клиентской базы и на продажи, необходимо анализировать его работу. Такой анализ включает в себя статистические данные, свидетельствующие о полезности вашего бота, такие как коэффициент вовлеченности и удержания, а также уровень конверсии.

Такие данные можно собирать с помощью специальной функции, встроенной в некоторые боты, а также посредством подключения вашего бота к внешней аналитической платформе.

Встроенная функция анализа

Вот некоторые платформы, оснащённые встроенным инструментом анализа (платформа Kik таковым не обладает):

  • Facebook Messenger позволяет собирать аналитические данные с мессенджера Facebook
  • Chatfuel даёт возможность собирать данные с помощью Chatfuel Analytics
  • Motion.AI также оснащён специальной функцией (Report section) осуществления анализа

Все эти платформы предоставляют стандартные аналитические данные, такие как: уровень конверсии, коэффициент вовлеченности пользователей и коэффициент удержания.

Внешние аналитические платформы

Для более расширенного анализа стоит подумать об использовании ещё какой-либо аналитической платформы. Существует множество провайдеров сторонних платформ, занимающихся исключительно анализом, которые позволят вам собирать более точные и полные данные. Такие платформы также полезны при сборе данных с множества источников.

Приведём здесь некоторые сторонние аналитические платформы:

Chatbase. Аналитическая платформа Chatbase от Google способна предоставить как самые базовые, так и сложные аналитические данные, такие как взаимодействие пользователя с разными источниками данных в ходе сеансов (Funnels report).

Функция Funnels report полезна для определения степени влияния бота на совершение покупки.

Chatbase является бесплатным и совместимым с любой чат-бот платформой, как Facebook Messenger и Kik, а также голосовыми ассистентами Amazon Alexa и Google Assistant.

Dashbot. Данный аналитический провайдер поддерживает чат-боты Facebook Messenger, Kik, Slack, Twitter, а также голосовые ассистенты Amazon Alexa and Google Assistant. Бесплатная версия предоставляет возможность вычислять коэффициент вовлеченности и коэффициент удержания, собирать демографические сведения. Также можно определять уровень конверсии отдельных пользователей.

За 100$ в месяц вы получаете возможность анализировать деятельность ботов ваших конкурентов, получая информацию о количестве пользователей и количестве сообщений.

Taplytics. Помимо анализа деятельности бота, данная платформа работает с целыми веб-сайтами и способна также анализировать активность, осуществляемую через смартфон.

Такие сведения полезны, если вы собираетесь внедрить или уже внедрили вашего бота в веб-сайт или мобильное приложение. Taplytics позволяет определись коэффициент вовлеченности на разных уровнях, будь то приложение или веб-сайт. С этими данными вы сможете определить, где осуществляется самая продуктивная покупательская деятельность: через ваше приложение или веб-сайт.

Botanalytics. Данная платформа поддерживает 13 чат-ботов и ассистентов, включая Facebook Messenger, Kik, и Twitter. Она предоставляет подробные данные по коэффициенту вовлеченности и определяет частотность фраз пользователя.

Botanalytics определяет также уровень конверсии в связи с поставленными вами целями. К примеру, вы можете определить, какое количество покупок было совершено с помощью бота. Платформа является бесплатной, но с определёнными ограничениями. За 99$ в месяц вы получите расширенную информацию о взаимодействии пользователя с разными источниками данных (conversion funnel report) и отчёт о тематической вариации диалогов с ботом (conversation segmentation report).

Перспектива чат-ботов

Говорят, что чат-боты безличны, холодны. Тем не менее, они уже сделали многие бренды ярче и привлекательнее. Боты запоминают предпочтения клиентов и доступны 24 часа в сутки. В то время, как некоторые компании заявляют, что чат-бот это всего лишь машина, данная технология уже стала востребованной служит многим людям.

Пока технология ещё нова, нельзя дать каких-либо строгих формул по поводу работы чат-ботов. Всё зависит от вас и ваших предпочтений, и при правильном подходе бот послужит и вам, и вашим покупателям. Определитесь, какой чат-бот вам необходим, пользуйтесь аналитическими системами и ищите свой оптимальный вариант. И чем ближе вы придёте к этой цели, тем явней увидите, что чат-бот может быть полезным и “человечным”.

 

Рекомендуем Вам

17.10.2019

Для чего нужен мультиканальный чат

Читать
10.10.2019

5 e-commerce ботов или Как создать собственного бота за 15 минут

Читать
08.10.2019

5 СПОСОБОВ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЧАТ-БОТОВ В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

Читать

Остались вопросы?

Закажите обратный звонок и наши менеджеры помогут Вам разобраться

Отправлено